Agência Sebrae de Notícias

A transformação digital tornou-se uma palavra-chave das pequenas empresas nos últimos anos, principalmente a partir do distanciamento social provocado pela pandemia de Covid-19. Trabalhar a distância, fazer as mais variadas compras pelo celular e divulgar seus produtos e serviços nas redes sociais: tudo isso foi acelerado pela pandemia. Outro item que entrou nessa conta foi o uso de chatbots, ferramentas utilizadas para atendimento ao cliente de maneira rápida, automatizada e inteligente – embora isso nem sempre seja verdade na prática. Em muitas empresas que estão colocando essa tecnologia em ação, um robô mal calibrado pode ser frustrante para os clientes e se traduzir em perda de faturamento.

“A grande maioria dos empreendedores usa a resposta automática do WhatsApp, que dá respostas básicas, mostra o horário de atendimento, informações úteis. Isso mantém sua empresa aberta mesmo quando você está dormindo”, aponta a consultora do Sebrae-SP Taís Camargo. O problema, diz ela, é adequar essa e outras ferramentas de atendimento automático ao comportamento do consumidor. “O brasileiro gosta de conversar. Já vi casos em que a pessoa ficou com raiva porque o robô não deu ‘bom dia’”, afirma.

Algumas empresas já conseguem fazer com que esse robô seja mais humanizado, capaz de direcionar efetivamente para alternativas e respostas que vão atender o cliente. A consultora Taís lembra que há também uma questão geracional envolvida. Para os mais velhos, que estão acostumados a conversar com um atendente humano, o robô pode ser um problema. “Já a geração mais nova, se puder resolver tudo pelo chat vai ficar feliz, porque odeia ter que conversar com alguém se pode resolver tudo por um botão”, diz. De todo modo, o ideal é que a empresa avise que o atendimento está sendo feito de maneira automatizada e apontar para um link ou telefone para quem preferir outro tipo de contato.

Para Eric Vieira, head de e-commerce do Grupo FCamara, é importante que a empresa que vai instalar um chatbot conheça bem o seu público-alvo, tenha uma linguagem clara e compatível ao target, ou seja, ao seu objetivo. Ele ressalta que nem toda interação pode ser humanizada e que, por isso, é preciso que a empresa mapeie quais processos podem ou não serem automatizados. “A premissa inicial é ter um bom conhecimento do seu público, ter os processos bem definidos e transcrever esses processos para dentro do sistema do chatbot”, diz.

E, como essa interação entre máquina e humano geralmente envolve algum tipo de “inteligência artificial”, é desejável que o robô “aprenda” com o volume de interações. “Outro ponto importante é optar por uma ferramenta de chatbot adequada, que evolua ao longo do tempo conforme for atendendo os clientes e aprendendo com eles, assim, diminuindo cada vez mais a necessidade de atendimento manual. Também é importante realizar a integração do chatbot com seu CRM para que ele possa ser alimentado com dados atuais, aprender e evoluir cada vez mais”, ressalta Vieira.

SEMPRE ABERTA

No dia a dia da empreendedora Ana Erbolato, da Camp Flores, a implantação do sistema de respostas automáticas do WhatsApp Business se mostrou uma ferramenta eficiente para ganhar tempo. Na floricultura tradicional de Campinas, inaugurada na década de 1940, a regra atual é não deixar o cliente “no vácuo”. “Eu uso as respostas rápidas o tempo todo, já deixo no atalho de mensagens automáticas com as formas de pagamento, perguntando para quando é a entrega, informo da entrega realizada. Leva um segundo”, cita. O aplicativo também está programado para responder fora do horário de expediente. “Quando o cliente me aciona fora do horário ou quando não posso dar uma resposta no momento é o que eu mais uso. É como se a loja ficasse aberta o tempo todo, tem gente que lembra de mandar mensagem de madrugada”, diz.

De acordo com Ana, o período inicial da pandemia, com as atividades presenciais restritas, a levou a estudar que ações poderiam ajudá-la naquele momento. Como o site da floricultura funciona como um “catálogo eletrônico”, ele já direciona o atendimento para o WhatsApp, hoje responsável por cerca de 30% do faturamento da loja. “O Whatsapp me dá um tíquete médio maior que a venda na loja. Geralmente a pessoa que nos busca por lá quer um buquê, um presente maior”, explica.

Segundo a empreendedora, a resposta automática também pode ser alterada para transmitir informações importantes aos clientes em dias de muito movimento, por exemplo. “Nas datas de pico a gente usa bastante. Quando passa do limite de entregas do dia eu coloco na resposta rápida. Se a pessoa quiser entrega já sabe que não vai conseguir, mas quem quer vir na loja continua a conversa”, diz Ana.

PORTARIA INTELIGENTE

O mercado de chatbots e de inteligência artificial não é só um auxiliar para as empresas, mas também é bastante atrativo para quem está pensando em empreender na área. O consumo global do setor de varejo por meio de chatbots deve movimentar US$ 142 bilhões em 2024, contra apenas US$ 2,8 bilhões em 2019, aponta a consultoria Insider Intelligence. Ainda segundo a companhia, em torno de 40% dos usuários de internet dizem preferir interagir com robôs a falar com atendentes remotos. E as soluções ainda estão em aberto e podem ser aplicadas aos mais diversos segmentos.

A empresa Homebook, de Campinas, é uma das pioneiras em um sistema de inteligência artificial para ser usado em portarias de condomínios residenciais e comerciais. Chamada de “Hellô”, a robô atende o visitante na portaria, faz um cadastro com foto e entra em contato com quem vai receber a visita por meio de um aplicativo no celular – estabelecendo até uma videochamada para confirmar a identidade do visitante. “Tudo funciona numa tela só. O visitante está dentro do condomínio em menos de dois minutos”, diz Alcino Vilela, um dos sócios da empresa e que se define como um “inventor”.

Segundo ele, a portaria com o uso de robô surgiu na startup – fundada em 2019 e incubada na Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), com apoio do Sebrae- -SP – como uma alternativa às portarias remotas, que, na prática, funcionam como um “call center”. Vilela também afirma que esse sistema reduz os custos mesmo para condomínios pequenos e traz mais segurança. “A crise da pandemia quebrou algumas barreiras em relação ao uso inteligente da tecnologia”, diz Vilela. A “Hellô” também oferece outras funcionalidades para o condomínio, como sensores para nível da caixa d’água e para a iluminação da quadra. O próximo passo, conta o empreendedor, é relacionar o uso da ferramenta a um sistema de cashback.

NA PRÁTICA

Para fazer um sistema de chatbot ou inteligência artificial funcionar bem na sua empresa, não é necessário investir muito dinheiro, diz a consultora do Sebrae-SP Taís Camargo. “Existem plataformas de todos os valores, do gratuito ao personalizado para sua empresa, mas para começar o ideal é testar com as respostas automáticas do WhatsApp Business e ver se elas estão convertendo para o site, se você está tendo retorno”, explica.

Além disso, é preciso fazer uma análise inicial antes de colocar a ferramenta em ação. “Tem um trabalho inicial para fazer as mensagens e é preciso mapear quais as perguntas mais frequentes. Não pode ser empírico, dizer ‘eu acho que é isso’, mas sim fazer um mapeamento”, afirma Taís. E mesmo esse mapeamento precisa ser sempre atualizado, afinal as questões mudam, os clientes passam a ter outras necessidades. “As respostas devem ser rápidas e curtas, e se não for possível dar o encaminhamento, ter outro canal de atendimento e informar o tempo de resposta médio”, diz. “As soluções de tecnologia demoraram para pegar, alguns conceitos são difíceis, mas muitas funcionam muito bem e estão no nosso dia a dia sem a gente perceber”, conclui a consultora.