Agência Sebrae de Notícias

A loja física já esteve com os dias contados em um passado recente. Especialistas em varejo avaliavam que o comércio online avançava de forma tão robusta, que elas simplesmente deixariam de existir. Recentemente, os mesmos especialistas voltaram a colocar a loja física em destaque nas operações varejistas, mas com um novo perfil: mais tecnológico.

O centenário evento NRF Big Show – promovido anualmente em Nova York pela Federação Nacional do Varejo (NRF em inglês) dos Estados Unidos – reforça suas indicações de que os pontos físicos – ou offline – devem ser cada vez mais um centro de experiência para o consumidor e exibir, mais do que produtos ou serviços, muita tecnologia e criatividade.

“Não há mais caminho sem a aplicação da tecnologia nos negócios de varejo, seja para se conectar com seus fornecedores, consumidores e também com os colaboradores”, destaca Alexandre Robazza, gerente de relacionamento do Sebrae-SP, e que esteve na NRF deste ano, em janeiro, com um grupo de empresários levados pelo Sebrae-SP.

De acordo com o consultor, a mais recente edição do evento marcou o amadurecimento de tendências que vinham sendo apresentadas nas últimas edições. “Há uma consolidação das tendências que estamos observando há alguns anos, com mais soluções, especialmente de tecnologia”. Veja abaixo as principais delas.

1 – Customer Centric
A grande tendência que se consolida na NRF é o foco no cliente, o chamado “costumer centric”, identificando suas necessidades, e, principalmente, que isso ocorra com agilidade e conveniência para esse consumidor.

2 – Inteligência Artificial
A inteligência artificial deve se incorporar cada vez mais à rotina varejista. É esta tecnologia, aliada ao aprendizado da máquina (machine learning), que vai viabilizar o aperfeiçoamento do Customer Centric e todos os outros pontos de gestão, do fluxo de caixa ao planejamento de marketing e até os argumentos que vendedores devem usar. A utilização de algoritmos criados a partir de dados coletados no processo de atendimento ao cliente, ou de vendas ou na relação com o fornecedor será a estratégia de todo varejista para proporcionar experiência, atendimento personalizado, otimizar processos e, claro, aumentar o faturamento.

3 – Lojas
Com a expansão do e-commerce as lojas físicas estão assumindo outro perfil. “Experiência” é a palavra-chave para elas. Abusar da criatividade e embarcar tecnologia serão obrigatórios para a missão de fazer o consumidor criar conexão com a marca. A loja física será esse ponto de contato com o cliente e um show room de produtos. São locais em que é mais importante apresentar para o cliente a marca, seus propósitos e produtos, do que de fato vender.

4 – Personalização
A personalização é entender o que o cliente quer de diferencial para ele. É diferente de customização, processo ligado ao produto. A personalização é mais do que isso, atende a outros aspectos da necessidade de individualização do cliente, como canal de vendas, experiência, expectativas e propósitos

5 – Realidade Aumentada
A realidade aumentada aparece como mais uma ferramenta de experiência do cliente. Pode ser uma maneira de exibir os produtos em diferentes segmentos, como vestuário ou decoração, mas tem sido muito usada pelo segmento de maquiagem e cosméticos. A tecnologia permite, por exemplo, testar digitalmente a cor do batom ou dos esmaltes conforme o tom de pele de cada cliente. Aliada aos algoritmos, pode criar cores e texturas de acordo com o gosto de cada consumidor.

6 – Leitura Facial
Mais uma maneira de usar dados para relacionamento com clientes ou estratégia de marketing. Pela leitura facial, é possível, por exemplo, identificar o humor do consumidor e resolver algum problema ou oferecer algum produto ou serviço que sejam adequados ao momento.

7 – Produção de Conteúdo
O único ponto em que a tecnologia não domina, apesar de ser o meio. Sites, páginas em redes sociais, blogs e podcasts são canais complementares às lojas – físicas e online – para relacionamento com o cliente e promoção de experiência com a marca.