Agência Sebrae de Notícias

Após dois anos de pandemia de Covid-19, não há dúvida de que os hábitos dos consumidores mudaram e as compras pela internet foram incorporadas ao dia a dia de um número maior de pessoas. Isso exigiu adaptações por parte das empresas para atender à demanda. O estudo “A nova jornada do consumidor no e-commerce”, da MRM Commerce, unidade de negócio da MRM Brasil, realizada em parceria com a startup MindMiners, mostra que o brasileiro, além de querer ser bem atendido virtualmente, pesquisa e compara muito, faz questão de uma navegação eficiente nos sites e valoriza a postura da marca para tomar sua decisão. A seguir, Eduardo Soutello, head da MRM Commerce e com experiência em corporações como Shell, Chevrolet, Latam Airlines, Santander, Bayer, Sanofi e Samsung, explica o que os clientes esperam nesse novo cenário.

Qual foi a principal mudança no comportamento do consumidor após dois anos de pandemia?

Segundo a pesquisa que a MRM Commerce realizou sobre a nova jornada do consumidor no e-commerce, uma importante mudança ocorrida durante esses dois anos foi a adesão às compras pela internet. Dos que participaram da pesquisa, 80% afirmam que passaram a comprar mais por canais digitais com a pandemia. E 68% dessas pessoas acreditam que essa mudança de hábito vai se manter após a pandemia. O consumidor também se familiarizou com o conceito de marketplace, que, hoje, é o principal canal para a realização de compras online.

Como se comunicar com o consumidor de forma eficiente?

A pesquisa revela que só 24% das pessoas afirmam que os anúncios que recebem pela internet interessam. Isso se deve a um modelo de comunicação em que o relacionamento não é o foco. Para uma comunicação efetiva, o importante é que as empresas construam com seus consumidores o que costumamos chamar na MRM de “meaningful relationship”, ou seja, relacionamentos com significado. Nenhum algoritmo por si só será assertivo o suficiente para entregar a comunicação mais adequada para todos os consumidores. É necessário construir relacionamento a partir de uma série de elementos, como conteúdo atrativo, relevante e inspirador oferecido em todos os pontos de contato da empresa com o consumidor, experiência de compra inovadora, compreensão do comportamento do consumidor por meio da boa gestão de dados. Não adianta pensar no uso de dados como uma via de mão única. Os dados precisam ajudar as empresas a entregarem valor por meio de sugestões mais assertivas, mas também por meio de novos serviços e elementos que melhorem a experiência do consumidor. Trata-se de um conjunto de fatores que possibilitarão a entrega de uma comunicação personalizada e relevante.

O que leva o cliente a optar pela loja digital à física e vice-versa?

Os principais motivos para o consumidor preferir a compra pela internet são preço (para 76%), comodidade (para 52%), facilidade de encontrar o que precisa (para 52%). Para quem prefere comprar na loja física, os principais motivos são levar o produto na hora (para 73%), a experiência na loja (para 39%), e a facilidade de encontrar o que precisa (para 34%). Outro dado interessante é que 71% das pessoas afirmam começar a pesquisa na loja física e realizar a compra pela internet; e 65% começam a pesquisa na internet e compram na loja física. Esses dados mostram que o sucesso de uma empresa no ambiente digital, daqui para frente, vai depender cada vez mais do fator omnicanalidade, ou seja, da capacidade da empresa de oferecer vários canais de compra ao mesmo tempo para seus consumidores e com a mesma eficiência e as mesmas vantagens.

O que faz a pessoa a desistir de uma compra?

As pessoas estão muito atentas ao comportamento das empresas em relação às questões sociais, à sua contribuição para a sociedade. A pesquisa revela isso. Entre os itens que mais apareceram como resultado da pergunta “o que faria você desistir de comprar de uma empresa ainda que ela oferecesse o mesmo nível de qualidade e preço da concorrência?”, estão o desrespeito com pessoas menos favorecidas sob o ponto de vista socioeconômico (60%), produtos testados em animais (49%), empresa que demonstra despreocupação com o meio ambiente (48%), empresa que desrespeita a diversidade (47%).

Como um pequeno comércio pode se encaixar nesse novo comportamento do consumidor?

Os pequenos negócios são, historicamente, muito bons no relacionamento com seus clientes. As plataformas digitais favorecem ainda mais conhecer bem cada cliente, o que é algo muito valorizado pelos consumidores hoje. Uma série de novos canais, como as redes sociais, proporcionam uma visibilidade nunca antes experimentada pelos pequenos negócios. O que um pequeno negócio não alcança em termos de escala, pode ser compensado com a personalização. Além disso, ficou mais fácil para os pequenos negócios terem acesso a canais como os marketplaces, que podem ser boas opções desde que haja um bom controle sobre as margens. Nesse sentido, pequenos negócios podem fazer testes em diversas plataformas, aprender e selecionar os canais que tragam os melhores retornos.