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O caminho do varejo pós-pandemia passa, principalmente, por oferecer uma experiência de alta qualidade para o cliente, uso estratégico e associado de tecnologia e dados, rapidez das empresas em dar respostas ao mercado e um cuidado especial nas relações com os diversos públicos. Essas características foram vistas na missão internacional promovida pelo Sebrae-SP a Nova York em janeiro, dentro do programa Sebrae Trade Negócios Globais. A viagem incluiu visitas aos três dias da edição 2023 da NRF Retail’s Big Show, a maior feira de varejo do mundo, e outros três dias de visitas técnicas a lojas renomadas.
Estiveram na missão 30 empresários do Estado de São Paulo de diferentes ramos, que, ao final do período em Nova York, participaram de um hackaton, em que puderam traçar um plano para seus negócios com base no que vivenciaram naqueles dias.
Durante as visitas à NRF e às lojas, os empreendedores e empreendedoras estiveram acompanhados de equipe técnica do Sebrae-SP: o gerente de relacionamento Alexandre Robazza, os consultores especialistas em varejo Daniela Abdala e Edgar Neto, o gerente do escritório regional do Sebrae-SP em Franca, Vinicius Agostinho, e o gestor de missões internacionais e internacionalização do Sebrae-SP, Márcio Guerra. A seguir, estão alguns destaques do que foi visto nas palestras e corredores da NRF e nas lojas.
TECNOLOGIA
O avanço da tecnologia no dia a dia do varejo não para. “Tem muita novidade tecnológica sendo usada no varejo, como provadores virtuais, sistema de monitoramento de câmera que faz indicação de produtos e faz mapa de calor; atualmente, as empresas usam câmeras que mostram quantas pessoas entram na loja, quantos são homens ou mulheres, monitoramento por idade e, cada vez mais presente, o controle de gestão de estoque por meio de equipamentos eletrônicos que fornecem dados sobre a toda movimentação de produtos”, exemplifica Neto.
Como a experiência do cliente é ponto-chave no relacionamento com o público, a tecnologia se volta para essa finalidade. “Existem empresas, por exemplo, que usam um aplicativo que faz leitura do rosto, revela a idade facial do cliente e sugere o produto ideal para cada caso”, diz o consultor.
EXPERIÊNCIA
Após a pandemia, o varejo americano tem visto um forte retorno consumidor às compras físicas, explica o gerente de relacionamento do Sebrae-SP Alexandre Robazza. “A loja agora tem de oferecer uma experiência ao consumidor, com base na leitura de dados que a empresa tem, e estar sempre atenta aos movimentos do cliente para definir o seu portfólio de produtos.”
O caso mais impactante é o da loja oficial do personagem Harry Potter. No espaço, detalhes reproduzem os cenários e elementos do filme – uma réplica da Fawkes, a fênix de Dumbledore, decora o centro do estabelecimento – e oferece várias oportunidades de interação aos clientes: é possível participar do voo na vassoura em realidade virtual e testar a varinha mágica, por exemplo.
A loja vende uma gama enorme de produtos: roupas, canecas, mochilas, brinquedos, cerveja amanteigada, doces, entre muitos outros itens.
“É uma das experiências mais completas de storytelling, que faz com que todo esse entretenimento acabe levando às compras. Além disso, a loja só contrata funcionários que gostam do filme, tanto que são chamados de associados porque conhecem a história e sabem detalhes para atender bem”, explica o consultor de negócios e especialista em varejo do Sebrae-SP Edgar Neto.
RAPIDEZ DE RESPOSTA
“Quanto mais rapidamente a empresa tiver dados e aplicá-los em melhorias contínuas de processos do negócio, mais expressivos serão os resultados”, afirma o consultor Edgar Neto.
Paige Thomas, CEO da Saks, rede americana de lojas de artigos de luxo, deixou claro em sua palestra na NRF que agilidade é um fator fundamental para os negócios hoje em dia. Segundo ela, antes as mudanças nas coleções de moda ocorriam a cada seis meses ou um ano. Agora, as empresas devem colocá-las em prática em intervalos mais reduzidos. Isso porque o uso das redes sociais possibilitou ao consumidor ter muito mais conhecimento das marcas; ele sabe muito bem o que quer comprar, quer fluidez na jornada e seu comportamento varia de forma mais acelerada, o que demanda das empresas uma rápida adaptação. Daí a importância de a empresa ter dados e informações que lhe permitam avaliar esse movimento e agir
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Por trás de todo processo com alto grau de automação de uma empresa há muito trabalho humano e a preocupação com o cuidado das pessoas – colaboradores e clientes – para manter o bom funcionamento e os resultados esperados. “As marcas estão preocupadas em envolver na cultura da empresa não só os consumidores, mas também fornecedores, a equipe e a comunidade”, explica a consultora do Sebrae-SP especialista em varejo Daniela Abdala.
Esse aspecto foi ressaltado pelo CEO da Luis Vuitton, Anish Melwani, em palestra na NRF. “Há a necessidade de ter colaboradores engajados com a marca. Se eles não forem bem tratados, não vão tratar bem os clientes”, explica Robazza.
As redes socias são um componente importante da equação envolvendo marcas e público. Porém, elas devem ter seu uso pensado para alcançar as pessoas da forma mais específica possível.
A loja de departamentos Neighborhood Goods, visitada durante a missão, costuma fazer uma curadoria de marcas que pretendem colocar produtos à venda em seu espaço. A empresa tem como filosofia não considerar seus atendentes vendedores, mas contadores de histórias que conversam com os consumidores e conhecem as marcas que vendem, mesmo diante da rotatividade delas.
Relatório da WGSN, consultoria que aponta tendências, sinaliza que uma vertente é a pulverização dos canais digitais. “É a democratização da mídia digital. Não vai haver mais um mainstream. Vai haver diversas redes sociais menores focadas em nichos, para os mais variados tipos de clientes, reforçando a necessidade da empresa estar inserida em comunidades, para entender o seu cliente e oferecer exatamente o que ele quer”, diz Robazza.
