Agência Sebrae de Notícias

Passadas as festas de fim de ano e a distribuição de presentes, vem o período de grande troca de produtos nas lojas. No entanto, esse assunto é sempre cercado de dúvidas, mesmo tendo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) como marco legal. Prestar um bom atendimento com respeito à legislação é dar passos para ter uma boa imagem e conquistar a credibilidade perante o público. A seguir, estão alguns pontos de atenção para o empreendedor não ter problema com as trocas de mercadorias.

1 – Responsabilidade por acidente de consumo
Em um acidente de consumo, a responsabilidade pela reparação dos danos sofridos pelo consumidor, em princípio, é do fabricante, do construtor e do importador. O comerciante só será responsabilizado quando não conservar adequadamente um produto perecível ou quando o consumidor não identificar o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador.

2 – Responsabilidade por defeito no produto
No caso de defeitos de qualidade ou quantidade nos produtos ocorridos dentro do prazo de garantia, todos os fornecedores são responsáveis solidários. O consumidor pode exigir a reparação do defeito e dos danos sofridos de um ou de todos os fornecedores (fabricante, importador, distribuidor e comerciante).

3 – Troca de mercadorias e regras para o comércio eletrônico
O fornecedor tem o prazo de 30 dias para resolver o problema para o consumidor. A troca imediata do produto não é obrigatória nem é a única alternativa. A loja poderá, por exemplo, no caso de eletrônicos, solicitar ao consumidor que leve o produto até a assistência técnica credenciada. Caso o fornecedor não resolva o defeito em 30 dias, o consumidor poderá escolher a troca do item por outro da mesma espécie, a devolução do dinheiro corrigido, sem prejuízo das perdas e danos; o abatimento proporcional do preço.

4 – Troca de mercadorias sem defeitos
O CDC não prevê o direito a troca ou devolução do dinheiro no caso de produtos sem defeitos adquiridos em loja física ou e-commerce. Realizar a troca de mercadorias sem defeitos é uma alternativa para as empresas conquistarem clientes.

5 – Direito de arrependimento
O consumidor tem o direito de desistir da compra em até 7 dias a partir do recebimento do produto, sempre que a compra ocorrer fora do estabelecimento comercial (e-commerce, telefone etc.). O consumidor não precisa alegar o motivo, ele pode desistir da compra e receber de volta o que
pagou. O fornecedor deve custear o frete de devolução e reembolsar o consumidor pelo frete no ato da compra.

6 – Regras do comércio eletrônico
Os sites devem disponibilizar, em local de fácil visualização, as seguintes informações:
– nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no CPF ou no CNPJ;
– endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;
– características do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
– discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
– condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto;
– informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Os sites devem:
– manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;
– confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor pelo mesmo meio empregado pelo consumidor;
– A manifestação do fornecedor às demandas do consumidor será encaminhada em até 5 dias ao consumidor.

7 – Direito de arrependimento no comércio eletrônico
– O fornecedor deve informar, de forma clara, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
– O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos
acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
– O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.
– O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente
pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito.